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9月汽车投诉738例8成用户对售后服务不满

发布时间:2020-02-04 19:21:54 阅读: 来源:织带机厂家

新车投诉下降 投诉呈季节性变化 投诉诉求多样化

8成用户对售后服务不满

□ 本报记者 王 辉

记者从国内汽车与服务跟踪暨信息收集网——车人网获悉,9月汽车投诉738例,投诉显示,综合投诉持续增长,超过8成用户对售后服务有不满。发动机、车身附件问题投诉上升,投诉也有季节性变化。SUV投诉增速快,同比增幅10%。退、换车要求增多,车主诉求呈现多样化发展。

售后服务问题突出

9月综合问题投诉占投诉总量的比70.5%,同比上升超过5%。

据该网有关负责人张檀指出,近两年综合投诉一直呈持续增长态势,2009年综合投诉仅占到4成,2011年三季度的最新统计则已达到7成。这表明,汽车售后服务现状不容乐观。

投诉分析显示,综合投诉中所涉及的服务问题多是车辆出现质量问题后,在维修过程中,遇到问题不能及时维修处理、对于车主反馈不予重视、拖延解决、故障屡修不好、更换配件延迟或缺货等情况引发的抱怨。可见在遇到车辆问题时无法得到及时有效合理地解决,是车主选择投诉的重要原因。

此外,单纯服务问题投诉也略有增长,多是销售环节中出现的问题,如购车协议、定金以及加价提车、惠民补贴等问题。

新车投诉下降

从车辆出现问题时间分析看,半年内新车投诉比例呈下降趋势,为56.2%;而1~2年内出现问题投诉的车辆占比高于去年同期水平,达到17.7%。

据张檀介绍,本月以新车“异响”为借口拖延维修的投诉突出。主要集中在购车1个月内的新车有发动机、变速箱、制动系统等重要部件的异响杂音,对此,一些维修方常以新车磨合、属正常声音等理由解释,但随着异响声日渐增大,车主普遍不再接受这样的说法。

另外,很多保修期将至的车都曾遇到同一问题屡次维修、换件仍无法解决,或是从购车起,车辆各个部件接连不断出现大大小小的毛病,故在保修期将至的敏感时期,很多车主都期望通过各方反馈,要求整车或部件延保、赔偿或出具质量保证书等,以求得过了保修期以后的质量保证。

很多车主只知道车辆的免费保修期是“几年或几万公里”,而对于车辆的具体保修保养规定缺乏了解,常有因部件出保而需自费维修、更换的情况出现。像轮胎、刹车片等易损易耗件,保修期多有别于整车,有的甚至不在保修之列。因此,张檀建议车主需多了解所购车辆的质保规定,特别是其中的限制条件,清楚厂家的服务承诺,以免自己利益受损或陷入索赔纠纷。

投诉呈季节性变化

与上月相比,发动机、车身附件及电器所占比例呈上升趋势,而变速器、离合器、空调系统等投诉均有不同程度下降。主要投诉问题有:发动机异响、爆震、怠速不稳、熄火等;车身附件,如密封性差、仪表盘故障,指示灯异常亮、排气管异响、车漆不匀等。

张檀特别指出夏秋更替,投诉也呈季节性变化。由于夏季多雨,不少投诉是有关发动机涉水熄火、车身密封性差导致车内漏水,甚至对车体造成腐蚀生锈等情况。而随着入秋气温下降,汽车空调使用率降低,投诉量下降。与此同时反映因行车时开启空调而导致怠速不稳、发动机熄火等情况也在减少。

SUV投诉增长

本月紧凑型车投诉仍居首位。由于紧凑型车主要以家庭为主,保有量大,一直是车型投诉的热点,本月以41.4%居首位。其次是中型车,为17.4%。本月SUV车型投诉占比超过小型车,为16.1%,比去年同期增幅超过10%。其中8成为2010年之后购车,进口品牌屡见不鲜。这与近年SUV车型销售火暴不无关系。

服务问题呈复杂化

近年服务问题的增长多与质量维修相关,且服务问题呈多样化和复杂化趋势。

如用户认为的维修方或厂方服务态度问题,不再仅指态度冷漠或强硬,而更多的是认为其不负责任、对于问题反馈不予重视和正面回复、拖延解决等;

对于更换配件争议主要分为两大类,一是由于关键性部件,如发动机、变速器等屡修不好,车主要求更换总成以彻底解决,而厂方、服务站表示只能维修,不能更换。另一类则是已承诺或已更换配件,由于配件缺货、型号不符、以次充好、非全新件或原装件等情况引发争议。

诉求多样化

据张檀介绍,9月份投诉显示,目前车主诉求呈现多样化发展。

很多新购车辆,特别是1个月内的车辆出现故障,车主普遍不能接受维修了事,尤其是发动机等关键部件的拆解,更多偏向要求更换总成或退、换车辆。

由于车辆已进行过多次维修,仍不能有效解决,车主认为在花费如此多的时间和精力后,不能再认同维修的处理方式,要求更换部件以及赔偿。对于车主认定带有普遍性的问题,则会要求厂家能召回解决。

还有的要求延长车辆的免费质保期,要求提供代步车辆、事故鉴定、道歉以及出具不再出现同类问题的保证书等。

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